Le CRM (Customer Relationship Management) et la Relation Client

   

 
Le CRM est une méthode marketing de fidélisation des Clients par l'utilisation de données récoltées à travers différents outils tels que :
  - Les call center,
- Les newsletter,
- Les cartes de fidélité/paiement.

L'ensemble complet d'informations collectées sur la clientèle et les prospects est ensuite exploité de manière à leur proposer des offres en correspondance avec leurs attentes.

Plusieurs éditeurs de logiciels informatiques proposent des outils de la Gestion de la Relation Client (cas en particulier des modules de certains ERP)

Livres CRM

 

 

CRM : Les clés de la réussite
de Pierre Alard, Pierre-Arnaud Guggémos, Patrick Gounelle (Préface)

Présentation de l'éditeur
Le développement d'une entreprise dépend de la
manière dont elle est organisée pour mieux suivre ses clients (de plus en plus exigeants et volatils) et répondre à leurs besoins. Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos, tous deux spécialistes du CRM, proposent une méthode solide et un plan d'action concret pour mettre en place une gestion de la relation clientèle cohérente et efficace. Ils présentent les quatre leviers de réussite (la connaissance client - La valeur client - Le multicanal - L'organisation et la culture) en s'appuyant sur l'analyse détaillée de cinq entreprises qui ont réussi l'implantation de leur CRM. Au-delà de la solution miracle, c'est un livre très pragmatique pour réussir votre projet CRM.

Biographie de l'auteur
Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos sont spécialistes du CRM en France, co-fondateurs de CRC Consultant (Croissance Rentabilité Client).
Pierre Alard a développé cette compétence dès 1989 d'abord chez Paribas, puis Accenture et Ernst & Young. Il enseigne la relation clients à HEC et au CNAM.
Pierre-Arnaud Guggémos, ingénieur ENSEEIHT et MBA ESCP, développe cette compétence depuis 1995, d'abord
à la Compagnie Générale des Eaux, puis chez Ernst & Young et Fi System.

CRM Customer Relationship Management : La Gestion de la relation client
de Stanley Brown

Présentation de l'éditeur
Tout ce qu'un manager doit savoir sur le CRM et les moyens de le mettre en oeuvre dans son entreprise.
Parce que les entreprises savent que leur croissance dépend d’abord de la manière dont elles traitent leurs clients, et parce que ceux-ci sont désormais plus volatils que jamais les entreprises doivent rester attentives à leurs besoins et être organisées dans ce but : c’est l’objectif du CRM.
Stanley Brown a réuni les meilleurs experts de la gestion de la relation client chez PricewaterhouseCoopers pour aborder toutes les questions que soulève cette approche transversale : depuis son avantage concurrentiel jusqu’aux conseils pratiques pour réussir sa mise en oeuvre et au eCRM. Un livre à la fois exhaustif et concret qui fait le point sur l’une des évolutions majeures de l’entreprise.

Un mot de l'éditeur
Tout ce qu'un manager doit savoir sur le CRM et les moyens de le mettre en oeuvre dans son entreprise.

 

 

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